Pour en savoir plus sur Risecamp et développer votre activité de thérapeute 👉https://bit.ly/3QSHxF9
Comment réagir face à un commentaire négatif ou un client difficile ?
Nous avons eu la chance d’accueillir pour l’occasion Alex Pier, une naturopathe aux très nombreux commentaires positifs sur Google et Instagram. Voici quelques points clés issus de cet échange.
Se prémunir
Les commentaires négatifs sont toujours fondés sur des ressentis que vous ne pouvez pas maîtriser. Plusieurs causes de mécontentement peuvent arriver : des attentes qui ne correspondent pas à ce que vous pouvez offrir, un problème de communication ou un quiproquo, des raisons extérieures (le client a passé une mauvaise journée) ...
Vous ne pouvez pas avoir un objectif de résultats car ceux-ci dépendent aussi du client et de sa situation. En revanche, vous pouvez viser un objectif d’accompagnement optimal.
La sensibilité de chaque client est différente et l’enjeu réside donc dans la capacité d’adaptation et de lecture du client. Pour prévenir au mieux les mécontentements, le meilleur moyen est d’être transparent, bienveillant, souriant et à l’écoute !
Bien accueillir un commentaire négatif
Malgré tous vos efforts, il est probable que vous receviez un jour un commentaire négatif.
Beaucoup de commentaires négatifs sont envoyés sous le coup de la colère (surtout sur internet). Essayez donc de prendre de la distance pour ne pas être affecté par ce commentaire.
Répondre avec empathie
Vous pouvez vous sentir agressé(e) par un commentaire, mais ne répondez jamais de front !
Même si vous êtes dans votre droit, ce commentaire témoigne d’un mécontentement. Il faut donc que vous répondiez en faisant preuve d’empathie pour essayer de comprendre ce que votre client a voulu dire et trouver d’où vient sa frustration. En cas d’incompréhension, n’hésitez pas à poser des questions !
Rétablir les faits
Une fois que vous avez été empathique, vous pouvez retracer objectivement ce qu’il s’est passé, toujours en restant cordial. Vous pouvez exposer votre compréhension des faits et tenter d’expliquer d’où vient probablement le malentendu.
Le mot d’ordre d’une bonne réponse est donc la transparence !
Proposer une solution
En tant que bon professionnel, vous devez montrer qu’il vous tient à cœur de satisfaire vos clients, même les plus mécontents. En fin de réponse, proposez donc une solution ! (Une séance supplémentaire, un remboursement, ou un simple appel pour en discuter) Attention, le remboursement doit être accordé de façon tout à fait exceptionnelle.
Passer à autre chose
Félicitations, vous avez bien répondu à votre détracteur, la balle est donc dans ses mains. S’il revient vers vous et accepte votre solution, c’est une excellente nouvelle.
S’il ne l’accepte pas, passez à autre chose !
Il est inutile de vous miner le moral pour un commentaire négatif, concentrez-vous plutôt sur vos commentaires positifs et encouragez vos clients satisfait à partager leur ressenti !
Pour découvrir notre accompagnement et en savoir plus, nous vous invitons à cliquer ici : https://www.risecamp.fr/preparations/therapeutes-creer-et-developper-sa-clientele
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Nous avons eu la chance d’accueillir pour l’occasion Alex Pier, une naturopathe aux très nombreux commentaires positifs sur Google et Instagram. Voici quelques points clés issus de cet échange.
Se prémunir
Les commentaires négatifs sont toujours fondés sur des ressentis que vous ne pouvez pas maîtriser. Plusieurs causes de mécontentement peuvent arriver : des attentes qui ne correspondent pas à ce que vous pouvez offrir, un problème de communication ou un quiproquo, des raisons extérieures (le client a passé une mauvaise journée) ...
Vous ne pouvez pas avoir un objectif de résultats car ceux-ci dépendent aussi du client et de sa situation. En revanche, vous pouvez viser un objectif d’accompagnement optimal.
La sensibilité de chaque client est différente et l’enjeu réside donc dans la capacité d’adaptation et de lecture du client. Pour prévenir au mieux les mécontentements, le meilleur moyen est d’être transparent, bienveillant, souriant et à l’écoute !
Bien accueillir un commentaire négatif
Malgré tous vos efforts, il est probable que vous receviez un jour un commentaire négatif.
Beaucoup de commentaires négatifs sont envoyés sous le coup de la colère (surtout sur internet). Essayez donc de prendre de la distance pour ne pas être affecté par ce commentaire.
Répondre avec empathie
Vous pouvez vous sentir agressé(e) par un commentaire, mais ne répondez jamais de front !
Même si vous êtes dans votre droit, ce commentaire témoigne d’un mécontentement. Il faut donc que vous répondiez en faisant preuve d’empathie pour essayer de comprendre ce que votre client a voulu dire et trouver d’où vient sa frustration. En cas d’incompréhension, n’hésitez pas à poser des questions !
Rétablir les faits
Une fois que vous avez été empathique, vous pouvez retracer objectivement ce qu’il s’est passé, toujours en restant cordial. Vous pouvez exposer votre compréhension des faits et tenter d’expliquer d’où vient probablement le malentendu.
Le mot d’ordre d’une bonne réponse est donc la transparence !
Proposer une solution
En tant que bon professionnel, vous devez montrer qu’il vous tient à cœur de satisfaire vos clients, même les plus mécontents. En fin de réponse, proposez donc une solution ! (Une séance supplémentaire, un remboursement, ou un simple appel pour en discuter) Attention, le remboursement doit être accordé de façon tout à fait exceptionnelle.
Passer à autre chose
Félicitations, vous avez bien répondu à votre détracteur, la balle est donc dans ses mains. S’il revient vers vous et accepte votre solution, c’est une excellente nouvelle.
S’il ne l’accepte pas, passez à autre chose !
Il est inutile de vous miner le moral pour un commentaire négatif, concentrez-vous plutôt sur vos commentaires positifs et encouragez vos clients satisfait à partager leur ressenti !
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